数字化转型与智慧运营加速，华为如何做好“A

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摘要：国内一家机构在新冠肺炎疫情爆发期间，通过云平台汇集来自全球的70多名医学专家，为其患者提供在线医疗咨询服务。 某代理通过远程视频，指导客户申报和填写纳税申报表，以前需

国内一家机构在新冠肺炎疫情爆发期间，通过云平台汇集来自全球的70多名医学专家，为其患者提供在线医疗咨询服务。

某代理通过远程视频，指导客户申报和填写纳税申报表，以前需要几天时间，现在只用几分钟。

一家汽车保险公司为客户提供手机报险服务，小事故直接用手机上报，可以在线定损甚至赔付，客户无需跑来跑去，几分钟搞定。

在参加华为2020共赢未来全球线上峰会的“服务与软件使能商业成功”分论坛之前，懂小姐没想到上边这些场景的实现，背后都有华为的身影。

从业十几年，懂小姐第一次以线上形式参加华为的全球峰会，通过屏幕见到华为全球技术服务部总裁汤启兵。

华为全球技术服务部总裁汤启兵。

线上方式并没有让论坛规格降低，汤启兵围绕“AI加持平台”的主题演讲，也解答了懂小姐的疑问：在数字化转型过程中，AI的引入是不是需求驱动？为了让运营更加智慧、高效，华为做了什么？

挑战对有准备的公司来说是机会

半程已过，谁都没想到2020是这样一个跌宕复杂的年份。新冠肺炎的爆发和全球流行，必定是改变人类历史进程的事件。小到一个人，大到一个行业，都被裹挟其中。具体到通信行业，当ICT基础设施成为科技抗疫的战略基石，电信运营商就要为用户提供更多的数字业务和解决方案为激增的线上活动提供保障。

工信部统计过，疫情期间互联网流量和去年年底相比增加了50%,个别地区比如武汉增长率达到了60-70%。需求的激增，对电信运营商的运营和运维提出巨大的挑战。同时又产生了一个附加效应：加速了其数字化转型进程。

在此过程中，华为借助AI加持的平台和专业服务，帮助电信运营商实现运营转型，提升运营效率和智能化水平，支撑其数字化转型的全过程。”

这就要说到懂小姐一直很佩服华为的一点：对需求的判断非常准确，行动又特别迅速。

在汤启兵在演讲里，懂小姐了解到华为对客户的分析——

首先，随着面对面沟通的日益减少，电信运营商需要帮助企业通过智能客户服务与其客户进行互动；第二，借助大数据分析的洞察力，电信运营商可以针对不同的客户推荐更适合的业务；第三，智能的网络运维和优化，可以提升客户满意度和用户体验；最后，疫情期间，交付自动化将大幅提升一线人员的部署效率和安全。

特殊时期，市场和需求都发生了变化，就看谁行动快。华为这种行业领先企业的“板凳厚度”体现出来了。汤启兵表示，华为借助“AI加持的平台和专业服务”，帮助电信运营商实现运营转型，提升运营效率和智能化水平，支撑数字化转型的每一步。

“AI+”做业务融合的文章

AI的引入，使得数字化平台更加智能，能够让电信运营商更快地响应市场、客户和网络的变化，使运营变得更加高效和智慧。

在“AI+”的典型场景中，对于华为的“AI+业务融合平台”，懂小姐的理解是，帮助运营商服务它的客户。

汤启兵表示，华为云联络中心方案具备视频化、智能化和开放平台，和运营商一起为政务、医疗、保险、互联网以及银行等行业的客户提供面向不同业务场景的智能客服。

文章的开头提过的场景，有的就依赖于“AI+业务融合平台”实现。尤其在疫情期间发挥了很大的作用。

高清视频能够支持共享办公桌、三方协作等可视化协作，让人们在远程连接客服时，能够获得类似“面对面”的体验。远程客服在多个行业实现应用。

通过AI处理，如智能路由、语音和视频对话组合、基于语音自动识别和自然语言处理技术的字幕叠加等，能大大改善客户交互体验，提升效率20%。前文的远程医疗就是此类典型应用。

同时，AICC是一个一体化的开放平台，可以与不同的企业生产系统和业务流程集成，使企业能够更加高效地为客户服务。

“AI+商业智能平台”提升响应速度

当新冠肺炎改变了人们的工作与生活方式，对企业来说，如何快速响应用户行为和热点流量模式变化，保障正常商业运营和业务质量的商业智能平台尤为重要。

华为“AI+商业智能平台”以智慧运营方式提供解决方案。

通过华为商业智能平台，企业可以拉通营销和网络的数据、建立统一的数据模型，并利用机器学习技术分析用户对新业务和新产品的潜在兴趣，从而精准地发现商机。然后，通过平台的内置策略，自动地在恰当的时间和地点将适合的业务和产品推送给一线市场人员或者电话、消息、社交媒体等营销渠道。

文章来源：《数字化用户》 网址: http://www.szhyhbjb.cn/zonghexinwen/2020/0803/467.html

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