杨峻：服务数字化转型（四）：引C端用户之水浇(2)

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摘要：2. 关注用户体验 ：不要为了绑定而绑定，一定要融合在服务场景中，让用户感觉到他所做的所有操作，都是为了提升他的体验。比如利用用户评价，查看

2.关注用户体验：不要为了绑定而绑定，一定要融合在服务场景中，让用户感觉到他所做的所有操作，都是为了提升他的体验。比如利用用户评价，查看服务内容等环节，做到无缝绑定和对接。

3.与服务人员共赢：再简单的绑定过程也会耽误现场工程师的时间，一定设计利益分配模式，让服务人员获益，这点至关重要。

4.新技术引入：要引入机器人和人工坐席等接管现场工程师线上交互服务，要采用数据AI等技术建立主动服务模型。这样就可以极大地提升交互效率，降低交互成本。

步骤2：整合触点、构建智慧服务平台

Figure4 整合触点构建智慧服务平台

如上图，仅仅通过服务人员提供服务这一场景引入用户是远远不够的，我们需要1、整合所有触点 2、构建服务中台 3、开发智慧服务引擎。

1.整合所有服务触点

社交需求：整合所有微信、微博触点。

应用需求：整合所有APP触点。

服务需求：整合呼叫中心等语音、短信和邮件触点。

生活需求：整合产品上的触点，如大屏。

使用需求：整合官网、说明书等触点。

2.构建服务中台

谁来提供服务：与用户建立稳定链接后，谁来提供服务，如服务人员、机器人、坐席员、专家支持等。

提供什么服务：与用户建立稳定链接后，提供什么持续稳定的服务来交互增值，如安装维修、购买服务、增值服务、生态服务等。

如何数据驱动：单靠服务人员的主动服务是远远不够的，要建立数据驱动机制，通过建立用户小数据来自动触发服务。用户小数据包括产品档案、产品保养模型、场景服务模型等。

3.开发智慧服务引擎

服务的提供要做到智能化，要做到服务无处不在，服务按你所需：也就是在合适的时间，合适的场景，通过合适的渠道，推送合适的服务，分配合适的服务执行人。

步骤3：服务代言、引爆社群

整合了所有触点，有了智慧服务平台后，我们下一步就是要有自己的铁粉，也就是服务代言人，帮我们在社群中传播推广，替我们造势。

Figure5 服务代言引爆社群

1.如何找出第一批服务代言人

建议首先发展服务人员作为第一批代言人。

2.如何扩展服务代言人

可以发展企业的忠实会员，如金卡、银卡会员。也可以叫第一批代言人发展自己身边的亲朋好友来扩展服务代言人。

3.代言人价值分享平台

代言人管理必须有一个数字化平台管理。

代言人管理：管理代言人申、批准、升降级、权限等。

任务管理：给代言人布置各种任务去执行，比如推广任务、活动通知等。

价值分享管理：需要针对代言人的贡献给与相应奖励。

积分管理：通过积分和积分兑换保持代言人的忠诚度和活跃度。

步骤4：生态并联、共创共赢

当用户量达到一定数量时，必须并联生态来维持用户的黏度和活跃度。之所以说是并联，而不是构建，是因为绝大多数企业的用户数量不足以支撑自建生态。

Figure6 并联生态共创共赢

1.内容为王

在生态运营之初，一定是内容为王，而且要通过内容细分用户，把用户分流到不同社群中。

2.互作伙伴多样化和互补

合作伙伴要多样化，有提供内容的，有提供产品和解决方案的，有提供收益的…生态是需要多样性和互补的。

3.建立生态价值分享平台

我们是生态规则的制定者和监管者，而不应该是执行者，不应该是所有的事都亲历亲为。所以我们需要建立一个数字化平台，允许合作伙伴来管理自己的用户，提供各自的内容和产品。

步骤5：服务调频、聚焦小区

这最后一步是针对把用户吸引上来，但活跃度太低的情况。

文章来源：《数字化用户》 网址: http://www.szhyhbjb.cn/zonghexinwen/2021/1029/2387.html

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