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步步高企业的数字化营销创新实践(4)
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摘要：推出了除了我们自己的步步高Batter购小程序以外，推了一个小步优鲜的小程序，是在今年的疫情期间当中快速上线的，很短的时间就推出来。 顾客在线下一
推出了除了我们自己的步步高Batter购小程序以外，推了一个小步优鲜的小程序，是在今年的疫情期间当中快速上线的，很短的时间就推出来。
顾客在线下一日三餐的这些米面粮油、生鲜食品，我们第二天就把订单送到小区，在小区门口用食物的周转箱顾客到小区门口提货，在疫情期间这个动作也受到了很多顾客的喜欢，因为购物确实不方便，顾客的消费行为受到了限制。
第二个很明显的变化，所有的餐厅都关闭了之后，是没有办法去点外卖的。三餐自己在家里做饭，也变得很不一样了。在疫情发生之前，有多少人是一周7天每天在家里做三餐饭的，是比较少的。因为早餐可以在楼下的便利店买到，也可以在小吃摊、早餐摊买到。中午的时候有可能在公司吃便当、同事之间聚餐。晚上的时候也可能有商务宴请，或者是还可以跟同学一起宵夜等等。
但是疫情之后，你要在家里做饭，你每天会操心吃什么，下一顿吃什么，所以对食材的要求就会显得更高了。一方面是需求变得非常迫切，因为每天要做饭，特别是家里有宝贝的家庭就会显得更明显。
另外一方面受疫情的影响，商品的供应也受到了一些阻滞。比如说有一些生鲜的产品不能够及时的送达仓库，或者是有一些调味品，因为工厂关闭了物流不通，而不能够及时的送货到大仓，所以没有办法分发到门店，就会有各种各样的问题影响大家在一日三餐。
所以今年步步高和当地非常著名的餐饮企业57度香集团，以及我们湘菜大师们一起研制了大师菜的预制菜，我们可以在线上购买预制菜，到家经过简单的加工，就可以吃到和餐厅一样的味道。这个产品的变化和创新也是源于今年疫情的影响，我们一直在思考在供应链侧提供怎么样的产品，能够更快的敏捷提供给顾客，提高他的幸福感。
从小步优鲜小程序的上线，到我们自己的Batter购小程序上线直播，到我们调整供应链侧的产品，都是在武汉封城以后疫情比较大的特殊时期以来，这段时间当中我们所做的一些改变。
顾客的变化，顾客行为的变化，引起了我们一系列的业务动作要发生改变。
我们自身，我们的员工，今年也是发生了一个非常大的变化。从董事长来看，董事长开始进行直播带货了，直播带货不只是简单的走到尽头的前面去说，我要出来推荐我们的商品，推荐茅台，推荐这些品牌。我们董事长今年也带迪奥的货，我们在线上除了做超市的品类，还有百货的品类，迪奥带完货之后，有个别的单品缺货了，我们董事长每天去跟他的朋友们解释，我们还有一些货可能要下个星期到，然后到了以后我给你发信息把订单号告诉你。
他会把他发给他的朋友们的在群里面聊天的这些信息，就截屏发到我们的工作群，让我们知道他跟我们一样也在做很多履约和售后的工作。
我们发现，每个人都参与到了全员带货、全员建群的行动中，而全员带货和全员建群也是今年在疫情期间集团整体的动作，经由我们所有的员工都参与进来，能够为顾客提供更多的商品，提供送货上门的服务。
所以说在疫情期间，我们的团队从老板、到高管、到店长们、到每一个员工，都在发生很多的变化。这个过程中还有很多都是很感人的事情涌现。
我们在有一些县城的门店，当地封城封路，家家户户都不能够出门。但是我们的员工要去门店上班，他们就冲破层层阻挡，到门店里面去上班和公司一起共克时艰，为了保民生，放弃自己家里面，做出个人的牺牲。在疫情期间，我们整个公司的文化，我们的凝聚力变得更好了。
接下来系统的说一下我们整个的数字化会员和运营体系。
做用户运营作为互联网企业来说，他们一开始出生的时候就是数字化用户的，然后经由小程序或者APP，能够记录到一个用户的所有轨迹，能够通过数据的方式去分析，甚至于去预测顾客的行为轨迹、喜好，去做订单的预测，做促销的预测。
从这个角度上讲，实体企业会是一种不足。但是这个不足在这几年智慧零售和新零售的发展过程当中，我们经由技术的发展，整个行业的进步，我们总结了很多方法，所以才会有运营数字化会员的一个体系。
步步高做顾客服务大概是这样几个阶段：在第一阶段，我们是经由门店来做顾客服务。第二阶段的时候，我们上了会员管理的ERP，进入ERP提供记录顾客的手机号码。顾客可以通过报卡号，前几年我们有刷卡的形式，报电话号码的形式记录，把顾客购物的积分储存下来，通过积分系统然后对顾客提供一些更多的服务。
第三个阶段我们开始进入到数字化的阶段，通过我们正在做的小程序、公众号、自助收银等这些数字化的工具，我们可以去记录顾客和他的交易行为之间的这种关联。通过顾客在小程序上面的登录、浏览、下订单，去分析这些顾客
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